Elastic Elasticsearch Service 黄金/白金/企业/私有版支持服务政策
不可编辑
生效日期：2024 年 6 月 11 日
1. 支持服务的范围。
本 Elastic Elasticsearch Service（“Elasticsearch Service”）支持服务政策（“支持服务政策”）描述了 Elastic 向已购买 Elasticsearch Service 使用订阅（“订阅”）的客户（每个客户均称为“客户”）提供的支持服务，包括有关 Elasticsearch Service 使用的一般帮助和支持（“支持服务”），订阅级别为黄金、白金、企业或私有（每个级别均称为“订阅级别”）。本支持服务政策中未定义的首字母大写术语的定义见客户购买其订阅所依据的适用协议。
2. 支持服务产品。
Elastic 根据客户的订阅级别提供三种不同的支持服务“支持级别”，如下表所述
| 订阅级别 | 黄金 | 白金 | 企业 | 私有 |
| 支持级别 | 基本 | 增强 | 高级 | 高级 |
3. 支持级别。
第 3 节介绍了 Elastic 为每个支持级别提供的支持服务，包括每个支持级别的运营时间、响应时间、支持方法和其他适用事项。就本支持政策而言，以下定义适用
“工作日”是指周一至周五，不包括不时被指定为提供支持服务所在地的国家法定假日的日期。
“事件”是指客户的指定支持联系人使用支持服务提交的单个问题或事宜。
“支持联系人”是指经授权可联系 Elastic 使用支持服务的单个指定人员。
Elastic 应尽商业上合理的努力，以满足下述适用的“目标初始响应”时间。客户承认，解决事件所需的时间可能会因每个事件的具体情况而异，包括但不限于事件的性质、有关事件的可用信息的范围和准确性，以及客户在提供 Elastic 合理要求的材料、信息、访问权限和支持以解决事件方面的合作和响应程度。Elastic 通过多种机制解决事件。Elastic 还可自行决定主动联系客户，以提供有关客户使用 Elasticsearch Service 的入门支持和其他形式的技术帮助。
对于所有支持服务请求，客户必须发送电子邮件至 [email protected] 或通过 Elastic 基于 Web 的支持中心（Elastic 首选方法）发送。无论哪种情况，都必须在联系 Elastic 资源之前提交支持服务请求。
提交适当的支持服务请求后，可以使用最优的联系方式（电子邮件、电话或支持中心），具体取决于适用的支持级别。严重级别 1 和 2 的事件必须通过基于 Web 的支持中心提交。严重级别 3 的事件必须通过电子邮件或基于 Web 的支持中心提交。所有基于电子邮件的生产事件单都将被视为严重级别 3。
高级支持级别
正常运营时间：全天候 24 小时 x 每周 7 天 x 全年 365 天
方式：电子邮件、电话或支持中心
支持联系人数量 8
年度事件：无限制
| 严重程度 | 目标初始响应时间 |
|---|---|
| 级别 1 | 30 分钟 |
| 级别 2 | 4 小时 |
| 级别 3 | 1 个工作日 |
增强支持级别
正常运营时间：全天候 24 小时 x 每周 7 天 x 全年 365 天
方式：电子邮件、电话或支持中心
支持联系人数量 8
年度事件：无限制
| 严重程度 | 目标初始响应时间 |
|---|---|
| 级别 1 | 1 小时 |
| 级别 2 | 4 小时 |
| 级别 3 | 1 个工作日 |
基本支持级别
正常营业时间：订单中所示地点适用时区的某个工作日的上午 8 点至下午 6 点（“营业时间”）。
方式：电子邮件、电话或支持中心
支持联系人数量 6
年度事件：无限制
| 严重程度 | 目标初始响应时间 |
|---|---|
| 级别 1 | 4 个工作日 |
| 级别 2 | 1 个工作日 |
| 级别 3 | 2 个工作日 |
4. 严重级别定义。
严重级别 1
客户的 Elasticsearch Service 生产环境无法运行或严重受损，并且没有可用的解决方法。客户的收入、安全或品牌受到影响。Elastic 将在上述正常营业时间内持续努力，尽快以商业上合理的方式为任何严重级别 1 事件提供解决方案。
严重级别 2
客户的 Elasticsearch Service 环境正在运行，但已受损，并且以降低的容量或服务连续性运行，或者即将到来的截止日期面临风险。客户的收入、安全或品牌受到威胁。Elastic 将在上述正常营业时间内尽合理努力为任何严重级别 2 事件提供解决方案。
严重级别 3
这是默认的严重级别。某些内容未按预期工作，或者客户对其部署有疑问。Elastic 将尽合理努力及时为任何严重级别 3 事件提供解决方案，以便及时更新 Elasticsearch Service。所有传入的生产电子邮件案例的初始状态均为严重级别 3。
5. 客户义务。
客户有责任确保与其互动的 Elastic 人员具备足够的英语语言和技术技能，并及时响应 Elastic 并与之合作，以获取支持服务。
作为向 Elastic 请求支持服务的先决条件，客户同意（并促使其每位开发人员）尽合理努力：(i) 尝试解决问题并利用足够的资源在咨询 Elastic 之前清楚地了解问题的存在；(ii) 向 Elastic 提供足够的信息和技术数据，以便 Elastic 确定潜在问题不是支持服务排除的问题类型；(iii) 做出合理的尝试并花费合理的资源来提供 Elastic 合理要求的任何数据，以充分解决潜在问题；(iv) 利用足够的资源来理解 Elastic 在解决问题方面的指示，并根据 Elastic 的建议做出合理的尝试来纠正问题。此外，客户同意并承认，访问权限的范围以及所提供信息和技术数据的准确性可能会影响 Elastic 提供支持服务的能力。
6. 支持服务排除。
如果出现以下情况，Elastic 没有义务向客户提供支持服务：(i) Elasticsearch Service 已被客户或 Elastic 以外的任何人更改、修改或损坏；(ii) 问题是由客户的疏忽、不当行为或滥用 Elasticsearch Service 造成的，或由 Elastic 合理控制范围之外的其他原因造成的；(iii) 问题是由第三方软件造成的。支持服务不涵盖对与 Elasticsearch Service 集成的任何第三方软件的支持，也不涵盖对客户环境中潜在或实际安全事件的调查，包括但不限于对安全事件和信号的分析和响应。此外，支持服务不包括以下内容：(a) 客户未遵守文档中包含的操作说明；(b) 客户应用程序的安装、配置、管理和操作；(c) 除 Elasticsearch Service 附带的 API、接口或数据格式以外的其他 API、接口或数据格式；或 (d) 任何培训。
7. 版本支持。
访问 https://elastic.ac.cn/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html，详细了解 Elastic 针对 Elasticsearch Service 的版本策略以及版本达到生命周期结束时会发生的情况。
8. 其他支持服务说明。
其他支持服务包目录，包含完整说明和范围，需单独购买。
指定支持工程师
套餐 SKU 名称：支持：指定支持工程师，美国公共部门商业：指定支持工程师
期限：最短 9 个月，最长 3 年
说明
在服务期限内，将指定一名支持工程师（“指定支持工程师”或“DSE”）为与 Elastic 协商的有效订阅提供支持服务（“DSE 支持订阅”）。DSE 将提供支持服务：(a) 按照支持服务政策和客户购买 DSE 支持订阅所依据的适用协议；以及 (b) 在可用时间内，不超过 (i) 每月二十五 (25) 小时或 (ii) 客户根据相关 DSE 支持订阅购买的每月小时数（(b)(i) 或 (b)(ii) 应称为“每月限制”）。对于 DSE 未使用的任何每月限制部分，客户将不会收到任何退款或积分。如果 (a) DSE 超过每月限制，或 (b) 收到支持请求或必须在 DSE 的可用时间之外提供支持服务，则将由另一名 Elastic 支持工程师根据支持服务政策和协议提供支持服务。DSE 将远程执行支持服务。任何十二个月服务期限内的管理天数不得超过十六 (16) 个工作日（或服务期限内的按比例计算的工作日数）。Elastic 可以随时出于任何原因用另一名合格的工程师替换 DSE。
DSE 支持订阅不会自动续订。任何续订都必须经双方同意。
客户资料
- 可应用于任何解决方案：企业搜索、可观察性、安全或 Elastic Stack 或 Elastic Cloud 上的任何其他用例。
- 可应用于以下订阅级别
- Elastic Cloud：白金级和企业级
- 自管：白金级和企业级
- 可应用于任何部署类型。
- 只能应用于年度或多年订阅。
- 适用于希望获得更个性化 Elastic 支持体验的客户，在这种体验中，指定的支持工程师可以获得客户用例和架构方面的专业知识。
- 适用于希望获得更主动的服务并希望 Elastic 支持成为客户团队一部分的客户。
参与过程中的常见任务
- 分配在 DSE 可用时间内提出的所有适用案例。
- 关键业务里程碑检查（例如，上线、升级）。
- 指导和规划，例如用例扩展、运营最佳实践审计、启动后性能评估、备份和恢复最佳实践审查。
- 技术入门支持。
- 对客户关键问题的内部宣传。
范围内
- 每月最多 25 小时的工作时间
- DSE 可以在与 Elastic 协商的有效订阅上跨多个用例或项目工作。
- DSE 服务只能在支持的订阅有效时才能履行。
- DSE 在营业时间内可用。
- 仅提供远程协助。
- 每月检查。
- 每月案例报告。
- 维护的环境配置文件。
范围外
- 编写代码。
- 代表客户直接进行更改。
- 现场访问。
- 修改或操作客户生产数据、应用程序或环境。
- 审查或分析客户数据，但在客户提供的非生产环境中除外。
- 利用自定义用例或自定义集成的部署。
- 第三方软件、软件数据或系统的建议、处理或管理。
- 指定支持工程师服务不可转让，仅供客户内部使用。客户不得使用指定支持工程师向第三方或任何未指定为 DSE 支持订阅的订阅提供支持服务。
- 范围外服务和项目：Elastic 不对支持服务说明中未明确包含的任何服务或项目负责，这些服务或项目应由客户负责。
指定支持工程师服务是商业服务，该术语在联邦采购条例 (FAR) 48 C.F.R. 2.101 中有定义
定义
- 1. “管理日”是指由培训、志愿者休假时间或参加公司活动所需的时间组成的工作日。
- 2. “可用时间”是指工作日的工作时间，但不包括管理日。
- 3. “工作日”是指在执行支持服务的指定支持工程师所在的地点，不是 (i) 星期六或星期日，(ii) 当地法定节假日，或 (iii) Elastic 认可的任何其他节假日或带薪休假。
- 4. “营业时间”是指 Elastic 支持的时区内周一至周五上午 9:00 至下午 5:00 之间的时间。