更快的支持请求解决速度
思科工程师可以快速找到类似的案例信息、产品错误和知识文章，从而加速客户问题的解决。
更丰富的搜索体验
由 AI 和 Elasticsearch 提供支持的思科重新构想的企业搜索平台确保 Cisco.com 用户收到详细、易于理解的结果，并提供指向相关内容出现位置的直接链接，从而保持他们的参与度。
更具可扩展性的平台，用于未来的搜索创新
思科现在拥有一个先进的企业搜索平台，该平台支持面向内部和外部的搜索应用程序，并有助于提高员工的工作效率，从而提高客户满意度。
为客户、合作伙伴和员工提供现代化的 AI 驱动搜索体验
思科系统公司成立于 1984 年，致力于构建为全球网络经济提供动力的技术。超过 87% 的财富 500 强公司使用思科技术，其中包括网络硬件、软件、电信设备和其他高科技服务和产品。
内容搜索在思科的许多运营领域发挥着关键作用。这包括诸如客户支持之类的业务关键活动，其中超过 11,000 名支持工程师使用搜索工具从数百万份文档中检索内容，这有助于解决每年收到的超过 200 万个服务请求。
搜索也是 Cisco.com 网站的一项基本功能，访问者可以在其中从数十万个网页和文档（包括数据表和用户指南）以及其他技术、产品和公司资源中查找信息。
思科的首席企业搜索和云架构师 Sujith Joseph 将搜索支持或产品材料比作一个巨大的图书馆，访问者需要在数千本书中找到特定的页面或段落。“如今，人们希望即时搜索访问他们需要的信息。让客户和潜在客户了解我们解决方案和服务的相关内容对于这些关系至关重要，”他说。
除了搜索结果的准确性之外，返回结果的速度也至关重要。仅仅半秒的延迟就会影响网站的点击率或支持工程师在与客户联系时的客户体验。
思科希望通过增强 人工智能 (AI) 和现代 云原生 技术，为许多面向内部和外部的应用程序添加高级搜索功能。一次性升级所有应用程序在运营上效率低下且耗时，因此该公司决定首先关注客户支持和 Cisco.com 搜索，然后是内网搜索等。
Elastic 是思科新搜索平台的核心
思科此前已在该组织的其他领域部署了 Elastic 技术，并在 Elastic 支持团队的帮助下，开始探索将 Elastic 置于其企业搜索平台核心的可能性。
Elastic 向我们证明，他们能够提供 100% 云原生的解决方案，其中包括与 Google Kubernetes Engine 的集成。
运行在 Elastic Cloud on Kubernetes 上的 Elasticsearch 现在是思科新企业搜索架构的核心引擎。Joseph 强调了客户支持工具的性能改进，该工具名为 Re-imagined Topic Search，它使支持工程师能够快速检索适用于客户服务请求的文档。
现在，每当思科支持工程师进行呼叫时，他们可以使用与客户问题相关的错误消息实时搜索类似案例。主题搜索将从类似的支持案例、产品错误、知识文章和内部讨论论坛中提供相关信息。新的搜索功能使思科每月节省了 5,000 小时的支持工程师时间。
我们工程师的反馈非常积极。他们现在使用主题搜索来解决 90% 的服务请求。他们可以通过轻松找到目标信息并比以前更快地解决问题，从而提供更好的客户体验。
Cisco.com 搜索由重新构想的搜索平台提供支持，该平台是基于人工智能驱动的搜索解决方案，构建在 Google Cloud 服务和 Elasticsearch 之上。人工智能（神经问题生成）用于为 Cisco.com 页面上的段落创建 Cisco.com 搜索的自动建议提供支持。深度问答解决方案还具有对文本段落进行混合（语义和文本）搜索的能力。
Joseph 说：“预处理搜索查询的能力意味着我们可以从文档中返回文本或段落作为搜索结果的一部分。当用户点击它时，他们将被直接带到文档的该部分。” “这与我们之前的平台相比有了显着改进，之前的平台搜索结果可能会将您带到正确的 Cisco.com 网页，但不一定是与搜索查询最相关的特定部分。”
Joseph 强调了人工智能加 Elasticsearch 如何丰富最终用户体验。“我们使用深度学习模型来修改或预处理 Elastic 发送到后端的用户查询，”他说。“这也意味着我们可以生成最相关的搜索结果页面。”
当您结合 Elastic 的准确性和速度以及 Google Cloud 的强大功能时，您可以构建一个非常稳定且经济高效的搜索平台，同时为用户提供愉悦的体验。
现在，当输入搜索查询时，会出现一个自动建议的下拉列表，该列表会随着输入更多字符和单词而实时更新。这包括反映搜索意图的常见问题，使搜索者能够更快地找到相关信息。结果页面还包括产品、视频和其他推荐内容的列表。
提高用户参与度，降低运营成本
由于新的搜索功能，通过点击率实现的用户参与度大幅提高，并且搜索查询的响应时间现在加快了 73%，从而减少了人们在页面加载时失去兴趣的可能性。
由于 Elastic 与最新的云技术和平台的集成，我们能够更快地进行创新。它还提高了我们在更快地交付高度准确的业务信息方面的整体运营效率。
Joseph 还强调了 Elastic 团队在支持新搜索平台部署方面所起的作用。“Elastic 团队非常有帮助，”他说。“这在项目开始时确实发挥了作用，并确保我们朝着正确的方向前进。”
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在数十个应用程序中推出搜索
自从为客户支持和 Cisco.com 推出重新构想的搜索以来，思科的搜索团队已经添加了 50 多个内部和外部应用程序，包括思科内网。他们正在向思科的重新构想的搜索平台添加更多人工智能工具。对于客户支持，这包括使用 人工智能模型从客户支持工单中自动生成查询，然后将这些查询发送到 Elastic 以获取内容推荐，这些推荐会立即提供给客户。预测工程师在相同情况下会做什么有助于他们节省时间并更快地解决问题。对于内网搜索，思科的搜索团队利用人工智能模型以及基于员工支持内容嵌入的语义搜索来支持出色的问答和自动建议体验。这利用了 Elasticsearch 的密集向量搜索功能。
思科 ML/AI 与搜索主管 Prem Malhotra 表示：“Elastic 是一个功能丰富的环境，可以创建各种搜索解决方案。将语义搜索方面融入解决方案的能力是搜索发展的关键，而 Elastic 在这方面处于有利地位。”
“我们的许多外部和内部搜索工作负载都构建在 Elasticsearch 之上。Elasticsearch 的弹性和可扩展性将确保它们在未来几年内拥有强大的基础，并具有可管理的 TOC。Elastic 最近发布的本地人工智能功能也令人印象深刻。它为我们进一步简化集成和 AIOps 提供了机会。” - Li Tan，人工智能与搜索高级主管