The Warehouse Group： 建立客户忠诚度并打击欺诈

The Warehouse 的退货政策包括 12 个月的退款保证，并允许客户在处理退货的员工可以确定该商品是合法购买的情况下，无需收据即可退回商品。这项政策帮助 The Warehouse 赢得了客户的忠诚度，但也由于退货的处理方式，使该零售商面临潜在的欺诈风险。客户如何多次退回同一件商品，更重要的是，如何阻止他们？这是 The Warehouse 面临的困境。因此，需要一种更好的方法来验证退货的真实性，而对解决方案的搜索最终指向了 Elasticsearch。

Elasticsearch 在短短几个月内就得以实施，现在可以支持 The Warehouse 93 家以上门店的员工，使用 1,500 个销售点 (POS) 设备和 200 台服务台计算机来搜索多年的交易数据。这使团队成员能够快速查找和验证交易，并准确地向客户退还所支付的款项。简化的流程对每个人都有利，并有效地打击了潜在的欺诈行为。

自 2012 年以来，The Warehouse 一直尝试使用传统方法验证退货，并且每家门店都有自己的流程。这包括使用信用卡后四位数字等详细信息搜索物理和电子交易记录。但是，搜索这些记录可能需要 15 分钟，并且员工只能搜索自己门店的数据。为了始终提供最佳的客户体验，The Warehouse 知道他们需要一种更具创新性的方法。The Warehouse Group 的店内系统和应用程序的首席开发者 Trevor Jones 接受了这一挑战。

该团队希望使门店员工能够对所有交易数据进行更详细的搜索。他们之前开发了一个产品搜索应用程序，其中使用了 Apache Solr。这是一个用于在门店服务器上进行搜索的小型本地化解决方案，但它使 IT 部门意识到了基于 Lucene 的方法的响应性。但是，对于这个新项目，他们知道他们需要一个可以轻松扩展的解决方案，以满足索引每家门店每张收据的所有数据所带来的数据需求。

“为了减少退货带来的摩擦，我们需要一个速度极快并且可以搜索数十亿行数据的解决方案。所有方法都指向了 Elasticsearch，而且它是开源的，这使我们可以立即开始使用。我们启动了一个集群，确认它可以执行我们需要的所有操作，到那时，项目几乎就完成了，”Trevor 说。

顾客喜欢在当地的 The Warehouse 购物，寻找优惠商品，他们也知道 The Warehouse 有着出色的退货政策。但挑战在于，以往处理退货的方式并不鼓励人们凭收据退货，这导致处理退货的时间过长，影响了客户满意度。此外，还有少数顾客会退回他们根本没有在 The Warehouse 购买的商品——至少不是他们声称的数量。这些顾客会从其他地方购买或偷窃这些商品，然后尝试在 The Warehouse 的不同门店多次退货。这是一个 The Warehouse 希望消除的欺诈机会。

The Warehouse 需要在不给顾客带来不便的情况下阻止退货欺诈，而这正是 Elasticsearch 帮助他们实现的。该解决方案的工作原理是允许员工搜索交易数据，以验证商品是否已购买且尚未退回。

例如，如果一位顾客前来退回烤面包机（无论是否持有原始收据），员工可以轻松搜索烤面包机，以及与它一起购买的任何其他商品。然后，他们可以通过日期和地点缩小搜索结果，直到找到正确的记录。最后，他们可以调出收据，查看购买烤面包机的价格，并确认该商品尚未退回。得益于 Elasticsearch 的速度及其搜索时自动完成功能，整个过程只需几秒钟即可完成。

一位顾客写信给 The Warehouse，感谢他们退回母亲节礼物时提供的优质客户服务。这位母亲已经有了该商品，但不确定儿子丢失收据后是否还能退货。她在信中写道：“当我问是否可以退货时，他们说可以，只要告诉我们购买日期，他们就可以追踪并更换其他商品或给予退款。所以我照做了，买了一些更贵的东西，对双方来说都是双赢。优质的客户服务……谢谢。”

The Warehouse 的开发经理 Juan Herbst 之前使用过 Elastic，他了解它提供的优势。他带头提供了概念验证，并让团队了解了其在解决团队“验证收据”用例方面的用途和优势。在成功为 Elasticsearch 启动测试用例后，他将部署转移到云端——最初在 AWS 上进行自托管——并开始与团队合作，计划在 The Warehouse 的所有门店进行更广泛的推广。这在 2018 年底发布到所有门店。

“我们相信 Elastic 解决方案有效，但我们不知道当每个人开始同时使用它时会发生什么。鉴于我们是在圣诞节前夕推出此方案，我们希望获得 Elastic 订阅的保证，并能够依靠他们提供支持，”Trevor 说。“我们还希望有人负责运营，而我们可以专注于开发，这就是我们签约 Elasticsearch Service 的原因。”

The Warehouse 的 1,500 台销售点 (POS) 设备和 200 台服务台电脑都需要具备提供此验证收据功能的能力。此次推出涉及到从历史数据库中提取 30 亿条交易数据，将它们全部规范化为通用的 JSON 文档模型，并将其输入到 Elasticsearch 索引中。与此同时，现有 POS 设备被设置为将所有新的和未来的交易数据转换为 JSON，并直接将其输入到 Elasticsearch 中。

通过使用 POS 设备和服务台计算机上的应用程序，可以轻松即时地搜索 3 TB 的数据，搜索请求的平均响应时间为 20-30 毫秒，这是一个了不起的开端，尤其是考虑到过去处理退货需要 15 分钟。然而，随着圣诞节临近，The Warehouse 迎来了正常的节日购物高峰，这意味着越来越多的数据被输入到 Elasticsearch 中，虽然系统可以承受额外的负载，但团队开始看到查询响应时间逐渐增加到 8-10 秒。

一旦这个问题被发现，Juan 便与 Elastic 的支持和产品专家合作，诊断出集群没有针对圣诞节期间发送给它的数据量进行优化。需要额外的资源，而且由于 The Warehouse 订阅了 Elasticsearch Service，一旦商定了理想的配置，就可以轻松地配置这些资源。

现在，他们的集群已针对当前和未来的数据负载进行了优化，The Warehouse 可以轻松地将来自其网上商店的交易添加到 Elasticsearch 中，无论客户是在网上还是在实体店购买，都可以实现无缝的退货流程。除了这个小的优化和新数据源的添加之外，Trevor 说，自该解决方案上线以来，他们没有对它进行任何调整。

他们的移动团队此后使用 Elasticsearch 为客户添加了从现有移动应用程序内扫描和保存收据的功能。这大大减少了对纸质收据的依赖，同时也改善了客户体验。这也有助于 The Warehouse 识别购买习惯，以便向其客户提供更相关的促销活动。当客户喜欢某个特定产品时，他们也可以点击应用程序中的收据，并被定向到 The Warehouse 网上商店购买“更多类似商品”。未来计划允许客户在结账时扫描手机上的应用程序，以便将收据链接到他们的在线帐户。使用 Elastic，该解决方案的速度甚至会比打印收据更快。

其他用例正在开发中，包括一个将利用 Kibana 分析基于 POS 设备数据的交易效率的用例。

Juan 和 Trevor 都是公司内部 Elastic 的拥护者，他们正在帮助推动其在整个业务中的应用，因为各个团队都在交付新的和更创新的方式来提供更好的客户体验和更高的客户满意度。

除了过去六个月中取得的技术胜利和新的用例之外，The Warehouse 在减少欺诈事件方面也取得了显著的成功。通过确保客户获得应有的确切退款，它实现了额外的节省。此外，退货流程对于客户和员工来说都明显更快更轻松。

“过去，我们需要问客户十几个问题，或者让他们在收银台站 15 分钟，同时我们试图去追踪收据。这种摩擦已经消失了，欺诈性退货的风险也随之消失了。这种情况根本不可能像以前那样发生了，”Trevor 说。