使用 Elastic Swiftype 支持：最佳实践

我们的 Swiftype 标准和专业支持是生产级别的支持，专注于确保您的 Swiftype 引擎按预期工作并可用。为此，我们提供

• 分析您引擎的状态。
• 您可以执行的操作，以稳定或调整您的引擎。
• 关于我们的工程师为稳定您的引擎而采取的操作的更新。
• 如果您的疑问超出平台本身的范围，请指向 Swiftype 文档或论坛。

Swiftype Premium 包括以上所有内容，以及更深入的实施问题。

注意：工作时间为太平洋时间上午 8 点至下午 6 点

案例可以有许多名称：工单、服务请求、事件、问题、故障等。就我们而言，它们的含义都相同。我们通常使用术语“案例”，因为这是我们的支持系统提供商称呼它们的方式。

案例（或您喜欢使用的任何术语）可以代表您作为客户会遇到的许多不同类型的情况

1. 您需要帮助设置您的 Swiftype 帐户或引擎。
2. 您希望考虑一个新功能。
3. 您对如何使用 Swiftype 做某些事情有疑问。

所有这些情况（以及我们可能遗漏的一些情况）都是有效的案例主题。

既然我们已经了解了什么是案例，那么让我们谈谈何时开设案例。

一般来说，您应该为您认为重要的任何事情开设案例。就这么简单。案例是我们大部分时间相互沟通的方式，我们希望与您作为客户保持良好的联系，以确保您和我们自己的成功。如有疑问，请开设案例以开始讨论。

这非常简单。只需从您帐户上注册的电子邮件地址发送电子邮件至 [email protected] 即可。您会收到我们系统的确认电子邮件，告知您已创建案例，并且所有未来的对话都可以通过回复该电子邮件进行。

您还可以登录我们的客户支持门户网站 https://support.elastic.co。请注意，用户名/密码将与您的 Swiftype 控制台用户名和密码不同。

请注意，您必须是指定联系人才能访问 Swiftype 支持——请联系您的主要帐户持有人，要求将您添加为指定联系人。

您可以在电子邮件中提供两个关键信息

1. 您帐户的主要电子邮件地址。
2. 您正在咨询的引擎名称（您可能有多个）
3. 问题的性质

尽可能多地告诉我们您面临的问题，剩下的我们将完成。

严重性：我们提供 3 个严重级别：紧急（1）、高（2）和正常（3）

注意：严重性 1-2 仅适用于 Swiftype Premium。

我们对这些含义有相当标准的定义

紧急：您的生产环境无法工作或严重受损，并且没有可用的解决方法。您的收入、安全或品牌面临风险。

高：您的环境正在运行，但软件受损并以降低的能力工作，或者迫在眉睫的截止日期面临风险。您的收入、安全或品牌可能受到威胁。

正常：这是默认的严重程度级别。某些东西未按预期工作，或者您对部署有一般性问题。

如果您拥有高级订阅，您有权获得电话访问权限。恭喜！要使用此权利，您只需提出要求。在开立案例时（请参阅上一主题），如果电话交谈是讨论问题的最佳方式，请告诉我们您方便的日期/时间，我们将安排通话。除非您另行告知，否则我们将使用我们自己的 VoIP 工具安排通话，该工具允许语音、视频和屏幕共享。

最终您将能够随时致电我们，但在我们公司目前规模和阶段，我们为电话支持提供预约回电服务。

是的，我们很乐意查看任何有助于我们更快解决您问题的内容。我们用于电话会议的工具还允许您与我们共享您的屏幕。只需提出要求即可。

这是一个简单但很好的问题。最好的起点是 www.elastic.co/community，其中列出了所有最好的社区资源。最常用的资源是我们在 discuss.elastic.co 上的社区论坛。

请随意使用这些论坛作为信息来源和进行一般性讨论。当然，作为客户，您无需依赖这些社区来满足您的关键或机密支持需求，我们强烈建议您不要在此处发布任何有时效性的请求——您有我们为您服务！