与 Elastic Swiftype 支持团队合作：最佳实践

我们的 Swiftype 标准和专业支持是生产级支持，专注于确保您的 Swiftype 引擎按预期工作并可用。为此，我们提供

• 分析您的引擎状态。
• 您可以执行的操作以稳定或调整您的引擎。
• 关于我们的工程师为稳定您的引擎而采取的操作的更新。
• 如果您的问题超出了平台本身的范围，请参考 Swiftype 文档或论坛。

Swiftype 高级版包含上述所有内容，以及更深入的实施问题。

注意：工作时间为太平洋时间上午 8 点至下午 6 点

案例可以用很多名称来称呼：工单、服务请求、事件、问题、故障等。就我们而言，它们都意味着相同的事情。我们通常使用“案例”这个词，因为这是我们的支持系统提供商对它们的称呼。

案例（或您喜欢使用的任何术语）可以代表您作为客户会遇到的多种情况

1. 您需要帮助设置您的 Swiftype 帐户或引擎。
2. 您希望考虑一个新功能。
3. 您对如何使用 Swiftype 做某事有疑问。

所有这些情况（以及我们可能遗漏的一些情况）都是有效的案例主题。

现在我们对什么是案例有了相同的理解，让我们谈谈什么时候开立案例。

一般来说，您应该为对您重要的任何事情开立案例。就这么简单。案例是我们大多数时候相互沟通的方式，我们希望与您作为客户保持良好的联系，以确保您的成功以及我们自己的成功。如有疑问，请开立案例以开启讨论。

这很简单。只需发送电子邮件至 [email protected]，发送地址为您的帐户中注册的电子邮件地址。您会收到来自我们系统的确认电子邮件，告知您您的案例已创建，所有后续对话只需回复该电子邮件即可。

您也可以登录我们的客户支持门户网站 https://support.elastic.co。请注意，用户名/密码与您的 Swiftype 控制台用户名和密码不同。

请注意，您必须是指定联系人才能访问 Swiftype 支持 - 请联系您的主要帐户持有人，请求将您添加为指定联系人。

您可以在电子邮件中提供两条关键信息

1. 您帐户的主要电子邮件地址。
2. 您要询问的引擎名称（您可能有多个引擎）
3. 问题的性质

尽可能详细地告诉我们您遇到的问题，我们会处理剩下的事。

严重程度：我们提供 3 个严重程度级别：紧急（1）、高（2）和普通（3）

注意：严重程度 1-2 仅适用于 Swiftype 高级版。

我们对这些级别有相当标准的定义

紧急：您的生产环境无法正常工作或严重受损，并且没有可用的解决方法。您的收入、安全或品牌面临风险。

高：您的环境正在运行，但软件受损，工作效率降低，或即将到期的截止日期面临风险。您的收入、安全或品牌可能受到威胁。

普通：这是默认的严重程度级别。某些东西没有按预期工作，或者您对您的部署有常规问题。

如果您拥有高级版订阅，您有权访问电话。恭喜！要使用此权利，您只需提出请求。在开立案例时（请参阅前面的主题），如果电话交谈是讨论问题的最佳方式，请告诉我们您可用的日期/时间，我们会安排通话。除非您另行告知，否则我们会使用我们自己的 VoIP 工具安排通话，该工具支持语音、视频和屏幕共享。

最终，您将能够随时联系我们，但在我们公司目前的规模和发展阶段，我们提供电话支持的预约回电服务。

是的，我们很乐意查看任何有助于我们更快解决您问题的资料。我们用于电话会议的工具也允许您与我们共享您的屏幕。只需询问即可。

这是一个简单的问题，但也是一个好问题。最好的起点是 www.elastic.co/community，它列出了所有最佳的社区资源。最常用的资源是我们在 discuss.elastic.co 上的社区论坛。

您可以随意使用这些论坛作为信息来源和进行一般性讨论。当然，作为客户，您无需依赖这些社区来满足您的关键或机密支持需求，我们强烈建议不要在此发布任何时间敏感的请求 - 您有我们来处理这些请求！