Elastic 支持服务政策 - 英语

不可编辑

生效日期：2024 年 11 月 13 日

本 Elastic 支持服务政策是用于向 Elastic 软件产品（每个此类被许可人，简称“客户”）的被许可人传达 Elastic 支持政策的主要文档，包括根据专有许可和开源许可提供的 Elastic 软件产品（统称为“软件”）。如您获得并被授予使用 Elastic 商业软件的权利的专有许可协议和/或您获得 Elastic 支持服务订阅的协议（在每种情况下，均称为“协议”）中所述，本支持服务政策规定了 Elastic 的支持条款和条件，并提供了对 Elastic 技术支持级别的描述。此处未定义的大写术语具有适用协议中规定的定义。联邦订阅的支持服务将根据美国联邦支持政策提供，该政策可在以下网址找到：https://elastic.ac.cn/support_policy/federal。

1. 支持服务范围。

提供给客户的支持服务范围包括关于软件安装和软件基本技术配置的一般协助和支持，以及关于如何使用软件的开发者协助。Elastic 将根据本支持服务政策和协议向客户提供支持服务。开发支持服务不适用于生产系统。

2. 支持服务产品。

Elastic 提供四种不同级别的支持服务，这些服务在本支持服务政策的第 3 节中进行了描述，并且受其中关于每个订阅级别的运行时间、响应时间、支持方法和其他事项的特定条款和条件的约束。Elastic 应尽商业上合理的努力以满足下述适用的目标响应时间。客户承认，解决问题所需的时间可能因每个问题的具体情况而异，包括但不限于事件/问题的性质、有关事件/问题的可用信息的范围和准确性以及客户在提供材料、信息、访问和 Elastic 为实现问题解决而合理要求的支持方面的合作程度和响应能力。Elastic 通过多种机制解决问题。

3. 订阅级别。

对于所有支持请求，请发送电子邮件至 [email protected]，或通过我们的支持门户（Elastic 首选方式）提交。

无论使用哪种方式，都必须在与 Elastic 资源接洽之前提交。在提交适当的支持请求后，可根据适用的订阅级别，使用最佳联系方式（电话、网络、电子邮件）。级别 1 和级别 2 的问题必须通过基于 Web 的支持门户提交。级别 3 的问题可以通过电子邮件或基于 Web 的支持门户提交。所有基于电子邮件的生产环境工单都将视为级别 3 的问题。

定义术语

“工作日”是指周一至周五，但不包括提供支持服务的地点不时指定的法定节假日。

“事件”是指支持联系人使用支持服务提出的单个问题或事项。

“支持联系人”是指被授权联系 Elastic 以使用支持服务的单个指定人员。

企业级

• 正常运营时间： 24 x 7 x 365
• 方式： 电子邮件、电话或支持门户
• 包含的支持联系人 8
• 紧急补丁： 是
• 年度事件： 无限
• 符合条件的特性和功能： www.elastic.co/subscriptions

白金级

• 正常运营时间： 24 x 7 x 365
• 方式： 电子邮件、电话或支持门户
• 包含的支持联系人 8
• 紧急补丁： 是
• 年度事件： 无限
• 符合条件的特性和功能： www.elastic.co/subscriptions

黄金级

• 正常运营时间： 销售订单上所示地点的适用时区，工作日上午 8 点至下午 6 点
• 方式： 电子邮件、电话或支持门户
• 包含的支持联系人 6
• 紧急补丁： 否
• 年度事件： 无限
• 符合条件的特性和功能： www.elastic.co/subscriptions

初创银级

• 正常运营时间： 销售订单上所示地点的适用时区，工作日上午 8 点至下午 6 点
• 方式： 仅限支持门户
• 包含的支持联系人 2
• 紧急补丁： 否
• 符合条件的特性和功能： 与白金级相同，请参阅 www.elastic.co/subscriptions

开发级

• 正常运营时间： 销售订单上所示地点的适用时区，工作日上午 8 点至下午 6 点
• 方式： 电子邮件、电话或支持门户
• 包含的开发人员支持联系人 3
• 紧急补丁： 否
• 年度事件： 无限
• 符合条件的特性和功能： 与白金级相同，请参阅 www.elastic.co/subscriptions

4. 严重级别定义。

级别 1

客户的生产环境无法工作或受到严重损害，且没有可用的解决方法。客户的收入、安全或品牌因此受到影响。Elastic 将在上述适用订阅级别的正常运营时间内，持续努力，为任何级别 1 的错误提供在商业上合理的尽快解决方案。

级别 2

客户的环境正在运行，但软件受到损害，并且以降低的容量或服务连续性运行，或者即将到来的截止日期面临风险。客户的收入、安全或品牌因此受到威胁。Elastic 将在上述适用订阅级别的正常运营时间内，尽合理努力，为任何级别 2 的错误提供解决方案。

级别 3

这是默认的严重级别。某些内容未按预期工作，或者客户对其部署有一般性问题。Elastic 将尽合理努力，在即将发布的软件版本中为任何级别 3 的错误提供解决方案。所有入站生产环境电子邮件案例的初始状态均为级别 3。

5. 客户义务。

客户必须在订购时提供功能性的项目/应用程序描述，以明确定义 Elastic 将支持的项目/应用程序。客户负责确保与其互动的 Elastic 人员具有足够的英语语言和技术技能，并及时响应并配合 Elastic 关于支持服务的请求。

作为请求 Elastic 提供支持服务的前提条件，客户 (A) 必须拥有一个 Elastic Cloud 账户，该账户的使用受以下条款的约束：https://elastic.ac.cn/legal/elastic-cloud-account-terms，并且 (B) 同意（并使其每位开发人员）尽合理努力：(i) 尝试解决问题并利用足够的资源来清楚地了解在咨询 Elastic 之前存在问题；(ii) 向 Elastic 提供足够的信息和技术数据，以便 Elastic 能够确定潜在问题不是支持服务的排除问题；(iii) 尽合理努力并花费合理的资源来提供 Elastic 合理要求的任何数据，以充分解决潜在问题；(iv) 利用足够的资源来理解 Elastic 在解决问题时的指示，并尽合理努力按照 Elastic 的建议纠正问题。此外，客户同意并承认，所提供的访问范围以及信息和技术数据的准确性可能会影响 Elastic 提供支持服务的能力。

客户同意不将支持服务用于与任何与 Elastic 软件产品竞争的非 Elastic 软件的开发、部署、启用和/或维护相关的活动。

6. 支持服务排除项。

如果发生以下情况，Elastic 没有义务为客户提供支持服务：(i) 软件已被客户或 Elastic 以外的任何人更改、修改或损坏；(ii) 问题是由客户的疏忽、不当行为或滥用软件、硬件故障或超出 Elastic 合理控制范围的其他原因引起的；(iii) 问题是由于第三方软件引起的；(iv) 软件由第三方托管，该第三方正在提供软件作为服务；(v) 客户未安装或实施任何公开发布的软件版本，或者没有运行 Elastic 提供的软件支持版本，如第 7 节中所定义，或者 (vi) 客户要求的信息可以合理地预期会协助开发、部署、启用和/或维护任何与 Elastic 商业软件产品竞争的非 Elastic 软件。支持服务不包括对与软件集成的任何第三方软件的支持，也不包括对客户环境中潜在或实际安全事件的调查，包括但不限于对安全事件和信号的分析和响应。此外，支持服务不包括以下内容：(a) 使用任何未指定为生产版本的软件版本（例如里程碑版本或候选版本，或沙盒中包含的代码或任何其他未打包到生产版本分发包中的存储库中的代码）；(b) 客户未能遵守文档中包含的操作说明；(c) 客户应用程序的安装、配置、管理和操作；(d) 软件中包含的 API、接口或数据格式以外的任何其他内容；或 (e) 任何培训。此外，开发级支持服务仅适用于每个协议中的一个项目/应用程序，并且不能用于“生产”系统，其中“生产”是指系统正在使用/处理实时数据的系统。

7. 版本支持。

有关 Elastic 的版本策略以及当版本达到其维护和支持终止时间以及 Elastic 何时停用产品时会发生的情况的详细信息，请访问 https://elastic.ac.cn/support/eol。

8. 支持的平台。

许多平台和软件配置符合 Elastic 支持服务的要求。查看支持矩阵。

9. 其他支持服务说明。

其他支持服务包目录，包含完整说明和范围，需单独购买。

指定支持工程师

软件包 SKU 名称： 支持：指定支持工程师，美国公共部门商业：指定支持工程师
持续时间： 最短 9 个月，最长 3 年

说明
在服务期间，指定的支持工程师（“指定支持工程师”或“DSE”）将根据与 Elastic 达成一致的有效订阅，为该订阅提供支持服务（“DSE 支持订阅”）。DSE 将 (a) 根据支持服务政策以及客户购买 DSE 支持订阅的适用协议提供支持服务；并且 (b) 在可用时间内提供支持服务，每月不超过 (i) 二十五 (25) 小时或 (ii) 客户在相关 DSE 支持订阅下购买的每月小时数（(b)(i) 或 (b)(ii) 应称为“每月限额”）。客户不会收到任何 DSE 每月限额的未使用部分的退款或积分。如果 (a) DSE 超出每月限额，或 (b) 收到支持请求或必须在 DSE 的可用时间之外交付支持服务，则将由另一位 Elastic 支持工程师根据支持服务政策和协议交付支持服务。DSE 将远程执行支持服务。任何十二个月服务期间的行政天数将不超过十六 (16) 个工作日（或服务期间的按比例计算的工作日）。Elastic 可以随时出于任何原因将 DSE 替换为另一位合格的工程师。

DSE 支持订阅不会自动续订。任何续订都必须经过双方同意。

客户资料

• 可以应用于任何解决方案：搜索、可观测性、安全或 Elastic Stack 或 Elastic Cloud 上的任何其他用例。
• 可以应用于以下订阅级别
  • Elastic Cloud：白金级和企业级
  • 自管理：白金级和企业级
• 可以应用于任何部署类型。
• 只能应用于年度或多年订阅。
• 适用于希望获得更个性化的 Elastic 支持体验的客户，在该体验中，指定的支持工程师可以获得客户用例和架构方面的专业知识。
• 适用于希望获得更积极的服务并希望 Elastic 支持感觉像是客户团队一部分的客户。

参与中的常见任务

• 在 DSE 的可用时间内提出所有适用案例的分配。
• 关键业务里程碑检查（例如，上线、升级）。
• 指导和规划，例如，用例扩展、运营最佳实践审核、发布后性能评估、备份和恢复最佳实践审查。
• 技术入职支持。
• 对客户关键问题的内部倡导。

包含在范围内的内容

• 每月最多 25 小时的工作
• DSE 可以跨多个用例或与 Elastic 达成一致的有效订阅上的项目工作。
• 只有在有效订阅处于活动状态时，才能履行 DSE 服务。
• DSE 在工作时间内的可用性。
• 仅限远程协助。
• 每月检查。
• 月度案例报告。
• 维护环境配置文件。

超出范围

• 编写代码。
• 直接代表客户进行更改。
• 现场访问。
• 修改或操纵客户的生产数据、应用程序或环境。
• 审查或分析客户数据，除非在客户提供的非生产环境中进行。
• 利用自定义用例或自定义集成的部署。
• 第三方软件、软件数据或系统的建议、处理或管理。
• 指定支持工程师服务不可转让，仅供客户内部使用。客户不得使用指定支持工程师向第三方提供支持服务，或用于任何未指定为DSE支持订阅的订阅。
• 超出范围的服务和项目：Elastic 不对支持服务说明中未明确包含的任何服务或项目负责，这些服务或项目应由客户负责。

指定支持工程师服务是《联邦采购条例》（FAR）第 48 C.F.R. 2.101 条中定义的商业服务。

定义

• 1. “行政日”是指包含培训、志愿休假或公司活动必要出席的营业日。
• 2. “可用时间”是指营业日的营业时间，但不包括行政日。
• 3. “营业日”是指不是（i）星期六或星期日，（ii）当地法定节假日，或（iii）Elastic 在执行支持服务的指定支持工程师所在地的任何其他节假日或带薪休假的日子。
• 4. “营业时间”是指 Elastic 支持的时区中周一至周五上午 9:00 至下午 5:00 之间的时间。