Elastic 支持服务政策 - 简体中文

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生效日期：2024 年 6 月 11 日

本 Elastic 支持服务政策是用于向 Elastic 软件产品（每个此类被许可方均称为“**客户**”）的被许可方传达 Elastic 支持政策的主要文件，包括在专有许可和开源许可下提供的 Elastic 软件产品（统称为“**软件**”）。根据您获得并被授予使用 Elastic 商业软件的权利的专有许可协议和/或您获得 Elastic 支持服务订阅（“**订阅**”）的协议（在每种情况下均称为“**协议**”）中引用的内容，本支持服务政策规定了 Elastic 的支持条款和条件，并提供了 Elastic 技术支持级别的说明。此处未定义的首字母大写术语的定义见适用协议中规定的定义。联邦订阅的支持服务将根据以下网址提供的美国联邦支持政策提供：https://elastic.ac.cn/support_policy/federal。

1. 支持服务的范围。

向客户提供的支持服务的范围包括有关软件安装和软件基本技术配置的一般帮助和支持，以及有关如何使用软件的开发者帮助。Elastic 将根据本支持服务政策和协议向客户提供支持服务。开发支持服务不适用于生产系统。

2. 支持服务产品。

Elastic 提供四种不同级别的支持服务，这些服务在本支持服务政策的第 3 节中进行了描述，并且受其中规定的有关每个订阅级别的运营时间、响应时间、支持方法和其他事项的具体条款和条件的约束。Elastic 应尽商业上合理的努力来满足以下规定的适用目标响应时间。客户承认，解决问题所需的时间可能会因每个问题的具体情况而异，包括但不限于事件/问题的性质、有关事件/问题的可用信息的范围和准确性，以及客户在提供 Elastic 为解决问题而合理要求的材料、信息、访问权限和支持方面的合作和响应程度。Elastic 通过多种机制解决问题。

3. 订阅级别。

对于所有支持请求，请发送电子邮件至 [email protected] 或通过我们的支持门户（Elastic 首选方法）。

在任何一种情况下，都需要在使用 Elastic 资源之前提交请求。提交适当的支持请求后，可以使用最佳的联系方式（电话、网络、电子邮件），具体取决于适用的订阅级别。严重性级别 1 和 2 的问题必须通过基于网络的支持门户提交。严重性级别 3 的问题可以通过电子邮件或基于网络的支持门户提交。所有基于电子邮件的生产工单都将被视为严重性级别 3。

定义的术语

“**工作日**”是指周一至周五，但提供支持服务的地点不时指定的国家法定假日除外。

“**事件**”是指支持联系人使用支持服务提出的单个问题或事宜。

“**支持联系人**”是指经授权联系 Elastic 使用支持服务的单个指定人员。


企业级

  • **正常运营时间：** 全天候全年无休
  • **方法：** 电子邮件、电话或支持门户
  • 包含的支持联系人 8
  • **紧急补丁：** 是
  • **年度事件：** 无限制
  • **符合条件的功能：** www.elastic.co/subscriptions
严重性目标初始响应
级别 11 小时
级别 24 小时
级别 31 个工作日


白金级

  • **正常运营时间：** 全天候全年无休
  • **方法：** 电子邮件、电话或支持门户
  • 包含的支持联系人 8
  • **紧急补丁：** 是
  • **年度事件：** 无限制
  • **符合条件的功能：** www.elastic.co/subscriptions
严重性目标初始响应
级别 11 小时
级别 24 小时
级别 31 个工作日


黄金级

  • **正常运营时间：** 销售订单上显示的地点适用的时区的上午 8 点至下午 6 点
  • **方法：** 电子邮件、电话或支持门户
  • 包含的支持联系人 6
  • **紧急补丁：** 否
  • **年度事件：** 无限制
  • **符合条件的功能：** www.elastic.co/subscriptions
严重性目标初始响应
级别 14 个工作小时
级别 21 个工作日
级别 32 个工作日


初创公司白银级

  • **正常运营时间：** 销售订单上显示的地点适用的时区的上午 8 点至下午 6 点
  • **方法：** 仅限支持门户
  • 包含的支持联系人 2
  • **紧急补丁：** 否
  • **符合条件的功能：** 与白金级相同，请参阅 www.elastic.co/subscriptions
严重性目标初始响应
级别 11 个工作日
级别 22 个工作日
级别 34 个工作日


开发级别

  • **正常运营时间：** 销售订单上显示的地点适用的时区的上午 8 点至下午 6 点
  • **方法：** 电子邮件、电话或支持门户
  • 包含的开发者支持联系人 3
  • **紧急补丁：** 否
  • **年度事件：** 无限制
  • **符合条件的功能：** 与白金级相同，请参阅 www.elastic.co/subscriptions
严重性目标初始响应
级别 12 个工作日
级别 22 个工作日
级别 32 个工作日


4. 严重性级别定义。

级别 1

如果客户的生产环境无法运作或严重受损，并且没有可用的解决方法，从而影响到客户的收入、安全或品牌，Elastic 将在上述正常运营时间内，根据适用的订阅级别，尽商业上合理的努力尽快为任何一级错误提供解决方案。

级别 2

如果客户的环境能够运作，但软件受损，并且以降低的容量或服务连续性运作，或者即将面临截止日期的风险，从而威胁到客户的收入、安全或品牌，Elastic 将在上述正常运营时间内，根据适用的订阅级别，尽合理努力为任何二级错误提供解决方案。

级别 3

这是默认的严重级别。如果某些功能无法按预期运作，或者客户对其部署有疑问，Elastic 将尽合理努力，及时为任何三级错误提供解决方案，以便及时发布软件的下一个版本。所有提交的生产电子邮件案例最初都应处于三级状态。

5. 客户义务。

客户必须在下订单时提供功能性的项目/应用程序描述，以明确定义 Elastic 将支持的项目/应用程序。客户负责确保与其交互的 Elastic 人员具备足够的英语语言和技术技能，并及时响应 Elastic 的支持服务请求并与之合作。

作为向 Elastic 请求支持服务的先决条件，客户 (A) 必须拥有一个 Elastic Cloud 帐户，其使用受以下网址提供的条款约束：https://elastic.ac.cn/legal/elastic-cloud-account-terms，并且 (B) 同意（并促使其每位开发者）尽合理努力：(i) 尝试解决问题，并在咨询 Elastic 之前利用足够的资源清楚地了解问题的存在；(ii) 向 Elastic 提供足够的信息和技术数据，以便 Elastic 确定潜在问题不属于支持服务排除范围；(iii) 做出合理的尝试并花费合理的资源，提供 Elastic 为充分解决潜在问题而合理要求的任何数据；(iv) 利用足够的资源理解 Elastic 在解决问题方面的指示，并根据 Elastic 的建议做出合理的尝试来纠正问题。此外，客户同意并承认，访问权限的范围以及所提供信息和技术数据的准确性可能会影响 Elastic 提供支持服务的能力。

客户同意不将支持服务用于开发、部署、启用和/或维护任何与 Elastic 软件产品竞争的非 Elastic 软件。

6. 支持服务排除范围。

在以下情况下，Elastic 没有义务向客户提供支持服务：(i) 软件已被客户或 Elastic 以外的任何人更改、修改或损坏，(ii) 问题是由客户的疏忽、不当行为或对软件的误用、硬件故障或 Elastic 无法合理控制的其他原因造成的，(iii) 问题是由第三方软件造成的，(iv) 软件由第三方托管，该第三方以服务的形式提供软件，(v) 客户尚未安装或实施任何公开发布的软件版本，或者未运行 Elastic 提供的当时受支持的软件版本（如第 7 节所定义），或 (vi) 客户请求的信息可以合理预期有助于开发、部署、启用和/或维护任何与 Elastic 商业软件产品竞争的非 Elastic 软件。支持服务不包括对与软件集成的任何第三方软件的支持，也不包括对客户环境中潜在或实际安全事件的调查，包括但不限于对安全事件和信号的分析和响应。此外，支持服务不包括以下内容：(a) 使用任何未指定为生产版本的软件版本（例如里程碑版本或候选版本，或沙盒中包含的代码，或任何未打包到生产版本发行版中的存储库）；(b) 客户未遵守文档中包含的操作说明；(c) 客户应用程序的安装、配置、管理和操作；(d) 软件附带的 API、接口或数据格式以外的 API、接口或数据格式；或 (e) 任何培训。此外，开发级支持服务仅适用于每份协议一个项目/应用程序，并且根本不能用于生产系统，其中“生产”是指系统正在使用/处理实时数据。

7. 版本支持。

简而言之：Elastic 将为每个主要版本系列提供维护，期限为自主要版本 GA 日期起 30 个月或自后续主要版本 GA 日期起 18 个月，以较长者为准。Elastic 将在维护期内为每个主要版本系列向客户提供支持帮助，并在维护结束后再提供 6 个月的支持帮助。

7.1 定义

7.1.1 我们使用术语“版本”来指代 Elastic 向其客户提供的软件升级包。Elastic 使用由三个数字组成的版本代码，数字之间用点分隔：最左边的数字是主要版本号，中间的数字是次要版本号，最右边的数字是维护版本号（例如，8.3.2 表示主要版本 8，次要版本 3 和维护版本 2）。

7.1.2 我们使用术语“维护”来指代以次要版本和维护版本的形式发布软件升级包。

7.2 维护策略

7.2.1 Elastic 将为每个主要版本提供维护（即提供修复），期限为以下两者中的较长者：(i) 自主要版本（例如 8.0.0）正式发布（“GA”）日期起 30 个月，或 (ii) 自后续主要版本（例如 9.0.0）GA 日期起 18 个月（“维护期限”）。Elastic 将在维护期限内以次要版本或维护版本的形式为每个主要版本提供维护，直至最新的次要版本。Elastic 可能会提供维护版本来修复软件错误或解决安全漏洞。

7.2.2 作为提供维护的一部分，Elastic 可能会指示客户升级到最新主要版本的最新次要版本或维护版本。

7.3 支持策略

7.3.1 Elastic 将在维护期限内为每个主要版本提供支持帮助，并在维护期限结束后再提供 6 个月的支持帮助（“支持期限”）。Elastic 将在支持期限内为主要版本的所有次要版本和维护版本提供支持。

7.3.2 作为提供支持的一部分，Elastic 可能会指示客户升级到最新主要版本的最新次要版本或维护版本。在适用维护期限结束后，Elastic 没有义务在为版本提供支持时进行开发工作。

7.4 软件生命周期终止策略

如果 Elastic 决定停用某个软件产品，Elastic 将通知客户（“EOL 通知”）。在这种情况下，将不会发布新的主要版本，但 Elastic 将维护此类软件，并在 EOL 通知日期后至少 12 个月内继续为客户提供支持帮助。

查看 Elastic 产品生命周期终止表.

8. 受支持的平台。

许多平台和软件配置都有资格获得 Elastic 支持服务。查看支持矩阵。

9. 其他支持服务说明。

其他支持服务包目录，包含完整说明和范围，需单独购买。

指定支持工程师

套餐 SKU 名称：支持：指定支持工程师，美国公共部门商业：指定支持工程师
期限：最短 9 个月，最长 3 年

说明
在服务期限内，将指派一名指定的工程师（“指定支持工程师”或“DSE”）为与 Elastic 协商一致的有效订阅提供支持服务（“DSE 支持订阅”）。DSE 将提供支持服务，(a) 按照支持服务政策和客户购买 DSE 支持订阅所依据的适用协议；以及 (b) 在可用时间内，每月不超过 (i) 二十五 (25) 小时，或 (ii) 客户根据相关 DSE 支持订阅购买的每月小时数（(b)(i) 或 (b)(ii) 应称为“每月限额”）。对于 DSE 每月限额中未使用的任何部分，客户将不会收到任何退款或积分。如果 (a) DSE 超过每月限额，或 (b) 在 DSE 可用时间以外收到支持请求或必须提供支持服务，则将由另一名 Elastic 支持工程师按照支持服务政策和协议提供支持服务。DSE 将远程执行支持服务。在任何十二个月的服务期限内，管理天数不得超过十六 (16) 个工作日（或按比例计算的服务期限工作日数）。Elastic 可以随时出于任何原因用另一名合格的工程师替换 DSE。

DSE 支持订阅不会自动续订。任何续订都需要双方同意。

客户资料

  • 可应用于任何解决方案：企业搜索、可观察性、安全或 Elastic Stack 或 Elastic Cloud 上的任何其他用例。
  • 可应用于以下订阅级别
    • Elastic Cloud：白金级和企业级
    • 自管：白金级和企业级
  • 可应用于任何部署类型。
  • 只能应用于年度或多年订阅。
  • 适用于希望获得更个性化的 Elastic 支持体验的客户，在这种体验中，指定的工程师将获得客户用例和架构方面的专业知识。
  • 适用于希望获得更主动的服务并将 Elastic 支持视为其团队一部分的客户。

参与过程中的常见任务

  • 分配在 DSE 可用时间内提出的所有适用案例。
  • 关键业务里程碑检查（例如，上线、升级）。
  • 指导和规划，例如用例扩展、运营最佳实践审计、发布后性能评估、备份和恢复最佳实践审查。
  • 技术入门支持。
  • 对客户关键问题的内部宣传。

范围内包括

  • 每月最多 25 小时的工作时间
  • DSE 可以处理与 Elastic 协商一致的有效订阅上的多个用例或项目。
  • DSE 服务只能在支持的订阅处于活动状态时才能履行。
  • DSE 在工作时间内可用。
  • 仅限远程协助。
  • 每月检查。
  • 每月案例报告。
  • 维护的环境配置文件。

范围外

  • 编写代码。
  • 代表客户直接进行更改。
  • 现场访问。
  • 修改或操作客户生产数据、应用程序或环境。
  • 审查或分析客户数据，但在客户提供的非生产环境中除外。
  • 利用自定义用例或自定义集成的部署。
  • 第三方软件、软件数据或系统的建议、处理或管理。
  • 指定支持工程师服务不可转让，仅供客户内部使用。客户不得使用指定支持工程师向第三方提供支持服务，也不得将其用于未指定为 DSE 支持订阅的任何订阅。
  • 服务范围和项目之外的内容：Elastic 不对支持服务说明中未明确包含的任何服务或项目负责，这些服务或项目应由客户负责。

指定支持工程师服务是商业服务，该术语在联邦采购条例 (FAR) 48 C.F.R. 2.101 中定义。

定义

  • 1. “行政日”是指由培训、志愿者休假或参加公司活动组成的营业日。
  • 2. “可用时间”是指营业日的工作时间，行政日除外。
  • 3. “营业日”是指以下日期以外的任何一天：(i) 星期六或星期日，(ii) 当地法定节假日，或 (iii) Elastic 认可的任何其他节假日或带薪休假，在每种情况下均指提供支持服务的指定支持工程师所在的位置。
  • 4. “工作时间”是指 Elastic 支持的时区内周一至周五上午 9:00 至下午 5:00 之间的时间。