与 Elastic 技术支持合作：最佳实践

案例可以有许多名称：工单、服务请求、事件、问题等。就我们而言，它们都意味着同一件事。我们通常使用术语“案例”，因为这是我们的支持系统提供商称呼它们的方式。

案例（或您喜欢使用的任何术语）可以代表您作为客户将会遇到的许多不同类型的情况

1. 您在我们的一款产品中发现了一个错误。
2. 您希望考虑一项新功能。
3. 您对如何使用我们的产品执行操作有疑问。
4. 您需要对您的帐户进行一些更改（例如，添加或删除用户）。
5. 您需要提前告知我们您将在周末进行的一些维护，这可能会导致新的案例。

所有这些情况（以及可能我们遗漏的一些情况）都是有效的案例主题。

既然我们已经就案例是什么达成了共识，那么让我们谈谈何时打开案例。

您的支持级别很重要。Elastic 提供的支持级别将取决于您购买的订阅。请访问我们的订阅页面，了解更多关于我们的 Elastic Cloud 和 自管理订阅的信息。

一般来说，您应该为对您来说重要的任何事情打开一个案例。就这么简单。案例是我们大部分时间相互沟通的方式，我们希望与您作为客户保持良好的联系，以确保您和我们自己的成功。如有疑问，请打开案例以开始讨论。

请参阅下表，以帮助您了解在您提交案例后，您的支持级别应该期望的初始响应时间。

云

注意：工作时间由您支持合同中的公司所在地定义。
有关 Swiftype 支持的详细信息，请参阅 https://elastic.ac.cn/support/welcome/swiftype
¹ 有关更多详细信息，请参阅 https://elastic.ac.cn/support/welcome/cloud

自管理

根据您在 Elastic 的投资级别，我们提供两种帮助：中断/修复和指导。如果您在商业功能和支持方面的年化支出（请注意这是基于项目的而不是基于帐户的计算）少于 25,000 美元，我们将为您提供世界一流的中断/修复支持。如果出现问题，我们将在这里帮助您，并为您提供一般最佳实践。如果您的商业功能和支持的年化支出高于 25,000 美元，您将获得指导性支持以及世界一流的中断/修复支持。无论如何，我们的 咨询团队（计划、专用和现场协助）可以提供更多帮助，请向您的 Elastic 销售代表咨询信息。

针对您遇到的问题的基于案例的帮助。虽然我们的主要目标是在出现问题时使您的部署保持健康，但我们还将分享最佳实践文章和其他资源（例如培训）来帮助您前进。Elastic 支持不会编写代码、代表您进行更改或出现在您的站点。

我们将根据造成的影响严重程度，提供针对导致重复案例的系统性问题的详细修复，并根据要求提供根本原因分析。

除了故障修复之外，我们的工程师还会根据具体情况，提供关于 Elastic 技术方面的培训，同时考虑您的业务背景，并就您可能提出的更具体的问题提供一般性指导，例如评估或优化部署、代码示例、支持的第三方集成、迁移或升级。

如果我们发现任何异常情况，我们可能会提供一些主动指导，以防止出现进一步的问题。

这非常简单。在您的公司帐户作为我们订单处理的一部分创建时，您向销售代表指定的关键联系人被授权为支持联系人，并收到了个人登录凭证。此人会收到电子邮件通知，首次登录时需要在 Elastic 支持中心（https://support.elastic.co/）上注册，包括注册您组织的其他支持联系人。

Elastic 支持中心与 Elastic Cloud 集成进行身份验证。如果您尚未登录 https://cloud.elastic.co，您将被重定向到 Elastic Cloud 登录，以便访问 Elastic 支持中心。您必须拥有云帐户才能访问支持中心。请参阅此博客文章了解更多信息。登录后，单击右上角的支持图标（看起来像一个救生圈）。

提交工单的步骤

1. 通过 https://support.elastic.co 登录您的 Elastic Cloud 帐户。
2. 在我们的知识库中搜索任何已知问题。
3. 如果没有与您的问题匹配的内容，请单击顶部菜单中的“提交请求”。
4. 填写出现的表单（有关更多信息，请参阅下面的“我应该在工单中说什么？”部分）。
5. 单击“提交”。

然后，您将收到我们系统的电子邮件，告知您已创建工单，所有后续对话都可以通过电子邮件进行。

我们理解，有时与我们这样的软件相关的问题可能很复杂，并且很难（甚至令人望而生畏）将与问题相关的所有信息都放入每个支持系统为您提供的小文本框中。但是，您提供的 信息越多，我们就越能更好地掌握我们称之为 “三个 S” 的要素：情况、严重程度和紧急性。

情况：您对所遇到的问题描述越直接，提供尽可能多的可观察症状以及尽可能多的可上传文件，我们就越能更好地确定您告诉我们的问题与其他我们见过的问题有多么相似或不同。我们越快完成匹配，就能越快地解决您的问题。而且，我们越快匹配失败，就能越快地将正确的专家资源引入讨论，这也同样能加快解决速度。

严重程度：我们提供 4 个严重级别：紧急 (1)、高 (2)、正常 (3) 和开发支持 (4)。

我们对这些级别的含义有相当标准的定义

• (1) 紧急：您的生产环境无法正常工作或严重受损，并且没有可用的解决方法。您的收入、安全或品牌因此受到影响。
• (2) 高：您的环境正在运行，但软件受损并以降低的容量运行，或者即将到来的截止日期面临风险。您的收入、安全或品牌因此受到威胁。
• (3) 正常：这是默认的严重级别。某些功能未按预期工作，或者您对部署有一般性问题。
• (4) 开发：专门用于非生产案例。不具有时间敏感性。

注意：严重级别 1-3 仅适用于生产级别的支持。开发订阅只能提出严重级别 4（开发支持）的工单。

选择正确的严重程度非常重要，但更重要的是要向我们清楚地描述您所报告的问题对您产生的影响。影响与症状不同，因为有些症状用文字描述起来可能显得很轻微，但当与您环境中发生的其他事情结合起来时，可能会是致命的。设置严重程度时，请在您的描述中多花一点时间告诉我们影响。

紧急性：问题的严重程度取决于许多因素，但最终只有您才能告诉我们情况和严重程度如何结合起来影响您的业务。有时，紧急性是非技术性的，例如您的管理团队使用的仪表板性能不佳，表面上听起来可能属于正常到高严重程度的情况，但是当我们了解到该仪表板即将向您的客户公开时，情况就会发生变化。突然间，这变得很紧急，因为不仅我们的声誉与您息息相关，您的声誉也与您的客户息息相关。我们希望了解问题如何融入您业务的更大背景，这有助于我们在情况和严重程度之外优先考虑我们的响应。

我们已尽力使与我们的合作尽可能简单，但与任何支持组织一样，作为客户了解幕后发生的一些事情以获得最佳体验至关重要。一旦您打开工单，我们构建的许多自动化功能就会开始工作，以确保我们始终如一地提供高质量的支持。大致如下：

1. 所有新工单都会分配给 Elastic 支持工程师。相关工程师会收到您的工单通知。不用再怀疑另一端是否有真正的人在担心您的问题了，我们就在那里。
2. 我们在 22 多个国家/地区和 30 个时区设有支持工程师，以确保我们随时准备好在任何时间或地点帮助您解决关键问题。
3. 根据 “三个 S”（情况、严重程度和紧急性），我们的全球支持工程师团队会说人类语言和代码，将在我们承诺的响应时间内与您就您的工单进行沟通。

其余的是通过工单、电话或聊天进行的相当直接的技术支持互动，具体取决于哪种支持渠道最适合该工单的 “三个 S”。

您有两种方式与我们互动现有工单

1. 登录 https://support.elastic.co 并查看所有等待我们或等待您的工单。
2. 回复我们系统的电子邮件收据以更新您的回复。

与我们互动没有错误的方式。这完全取决于您和您的偏好。

要使用此权利，您只需提出要求。在提交工单时（请参阅前面的主题），如果电话交谈是讨论问题的最佳方式，请告知我们您方便的日期/时间，我们将安排通话。除非您另行告知，否则我们将使用我们自己的 VoIP 工具安排通话，该工具允许进行语音、视频和屏幕共享。

最终，您将可以随时拨打电话给我们，但在我们公司目前规模和规模下，我们为电话支持提供预定回拨服务。

是的，我们很乐意查看任何可以帮助我们更快解决您问题的内容。我们用于电话会议的工具还允许您与我们共享屏幕。只需提出要求即可。

这是一个简单但很好的问题。最好的起点是 /community，其中列出了所有最佳社区资源。最常用的资源是我们位于 discuss.elastic.co 上的社区论坛。

请随意使用这些论坛作为信息来源和进行一般性讨论。当然，作为客户，您无需依赖这些社区来满足您的关键或机密支持需求，我们强烈建议不要在此处发布任何时间敏感的请求，您有我们！