与 Elastic 支持团队合作：最佳实践

案例可以有很多名称：工单、服务请求、事件、问题、故障等。就我们而言，它们都意味着相同的事物。我们通常使用“案例”一词，因为这是我们的支持系统提供商对它们的称呼。

案例（或您喜欢使用的任何术语）可以代表您作为客户会遇到的许多不同情况。

1. 您在我们的某个产品中发现了一个错误。
2. 您希望考虑一个新功能。
3. 您对如何使用我们的产品做某事有疑问。
4. 您需要对您的帐户进行一些更改（例如，添加或删除用户）。
5. 您需要提醒我们您将在周末进行一些可能会导致新案例的维护工作。

所有这些情况（以及我们可能遗漏的一些情况）都是有效的案例主题。

现在我们对案例是什么有了共识，让我们谈谈什么时候开启案例。

您的支持级别很重要。Elastic 提供的支持级别将取决于您购买的订阅。请访问我们的订阅页面，详细了解我们的 Elastic Cloud 和 自托管 订阅。

一般来说，您应该为任何对您重要的内容开启案例。就这么简单。案例是我们大多数时候相互沟通的方式，我们希望与您作为客户保持良好联系，以确保您的成功以及我们自己的成功。如有疑问，请开启案例以开启讨论。

请查看下面的表格，帮助您了解在提交案例后，您应该期望的各个支持级别的初始响应时间。

云

注意：工作时间由您在支持合同中指定的公司位置定义。
有关 Swiftype 支持的详细信息，请参阅 https://elastic.ac.cn/support/welcome/swiftype
¹ 请参阅 https://elastic.ac.cn/support/welcome/cloud 了解更多信息

自托管

根据您对 Elastic 的投资级别，我们提供两种帮助：修复和指导。如果您在商业功能和支持方面的年度支出（请注意，这是基于项目的计算，而不是基于帐户的计算）低于 25,000 美元，您将获得我们世界一流的修复支持。当出现问题时，我们会帮助您，并向您提供一般最佳实践。如果您在商业功能和支持方面的年度支出超过 25,000 美元，您将获得指导支持以及世界一流的修复支持。无论哪种情况，我们的 咨询 团队都可以提供更多帮助（计划、专用和现场协助），请咨询您的 Elastic 销售代表以获取更多信息。

针对您遇到的问题提供基于案例的帮助。虽然我们的主要目标是让您的部署在出现问题时保持正常运行，但我们也会分享最佳实践文章和其他资源，例如培训，以帮助您前进。Elastic 支持不会编写代码、代表您进行更改或出现在您的站点。

我们会根据造成的影响严重程度，为导致重复案例的系统性问题提供详细的修复方案，并根据要求提供根本原因分析。

除了故障排除和修复，我们的工程师还会在与案例相关的技术方面提供一些关于 Elastic 的教育，考虑您的业务背景，并就您可能遇到的更定制的问题提供一般性指导，例如评估或优化部署、代码示例、支持的第三方集成、迁移或升级。

如果我们发现任何问题，我们可能会提供一些主动的指导，以防止出现进一步的问题。

这很简单。当您公司的帐户在我们的订单处理过程中创建时，您向销售代表提供的关键联系人被授权为支持联系人，并收到了个人登录信息。当您第一次登录时，该个人会收到电子邮件通知，要求他们在 Elastic 支持中心 (https://support.elastic.co/) 注册，包括注册您组织中的其他支持联系人。

Elastic 支持中心与 Elastic Cloud 集成以进行身份验证。如果您尚未登录 https://cloud.elastic.co，您将被重定向到 Elastic Cloud 以登录，以便访问 Elastic 支持中心。您必须拥有云帐户才能访问支持中心。 请参阅此博客文章 以了解更多信息。登录后，点击右上角的支持图标（看起来像救生圈，明白了吗？）。

提交案例的步骤

1. 通过 https://support.elastic.co 登录您的 Elastic Cloud 帐户。
2. 在我们的知识库中搜索任何已知问题。
3. 如果没有任何内容与您的问题匹配，请点击顶部菜单中的“提交请求”。
4. 填写出现的表格（有关更多信息，请参阅下面的“案例中应该说些什么？”部分）。
5. 点击“提交”。

然后您将收到我们系统发来的电子邮件，告知您已创建案例，所有后续对话都将通过电子邮件进行。

我们理解，有时与我们这样的软件相关的问题可能很复杂，而且将与问题相关的所有内容都放入每个支持系统提供的那个小文本框中可能很困难（甚至令人生畏）。但是，您提供的信息越多，我们就越能理解我们所说的“三个 S”：情况、严重程度和严重性。

情况：您对所遇到的问题的描述越直接，您能提供的可观察症状越多，您能上传的工件越多，我们就能越快地确定您告诉我们的问题与我们见过的其他问题看起来有多相似或不同。我们越快能进行匹配，我们就能越快地解决您的问题。我们越快能进行匹配失败，我们就能越快地将合适的专家资源引入讨论——同样也能更快地解决问题。

严重程度：我们提供 4 个严重程度级别：紧急（1）、高（2）、普通（3）和开发支持（4）。

我们对这些级别含义的定义相当标准。

• (1) 紧急：您的生产环境无法正常工作或严重受损，没有可用的解决方法。您的收入、安全或品牌因此受到影响。
• (2) 高：您的环境正在运行，但软件受损，功能降低，或即将到来的截止日期有风险。您的收入、安全或品牌因此受到威胁。
• (3) 普通：这是默认的严重程度级别。某些东西没有按预期工作，或者您对您的部署有常规问题。
• (4) 开发：专门用于非生产案例。不紧急。

注意：严重程度 1-3 仅适用于生产级别的支持。开发订阅只能提交严重程度 4（开发支持）案例。

选择正确的严重程度很重要，但更重要的是，请向我们提供一个简单明了的描述，说明您报告的问题对您造成了什么影响。影响不同于症状，因为有些症状在文字上看起来很轻微，但当与您环境中发生的某些其他事情结合在一起时，可能是致命的。在设置严重程度时，请花点时间在描述中告诉我们影响。

严重性：问题的严重程度取决于许多因素，但最终只有您才能告诉我们情况和严重程度如何结合在一起影响您的业务。有时严重性是非技术性的，例如您的执行团队使用的仪表板性能不佳，表面上看起来像是普通到高严重程度的情况，但当我们得知该仪表板即将向您的客户公开时，情况就发生了变化。突然之间，这变得很严重，因为不仅我们的声誉与您息息相关，您的声誉也与您自己的客户息息相关。我们希望了解问题如何在您业务的更大背景下得到解决，这有助于我们优先考虑我们的响应，而不仅仅是情况和严重程度告诉我们的内容。

我们试图让与我们合作变得尽可能容易，但与任何支持组织一样，作为客户，了解幕后发生的事情以获得最佳体验非常重要。提交案例后，我们构建的许多自动化功能开始工作，以确保我们始终提供高质量的支持。过程大致如下

1. 所有新案例都分配给 Elastic 支持工程师。相关工程师会收到您的案例通知。您无需再担心是否有实际的人员在另一端担心您的问题——我们会一直都在。
2. 我们在 22 个国家和 30 个时区拥有支持工程师，以确保我们随时准备帮助您解决关键问题，无论时间或地点。
3. 根据“三个 S”（情况、严重程度和严重性），我们全球的支持工程师团队，他们精通人类语言和代码，将在我们的承诺响应时间内与您就您的案例进行沟通。

剩下的就是通过案例、电话或聊天进行相当直接的技术支持互动，具体取决于哪个支持渠道最适合该案例的“三个 S”。

您可以通过两种方式与我们互动以处理现有案例

1. 登录 https://support.elastic.co，查看所有等待我们处理或等待您处理的案例。
2. 回复我们系统发来的电子邮件收据，以更新您的回复。

与我们互动没有错误的方式。完全取决于您和您的偏好。

要使用此权利，您只需提出要求。在提交案例时（请参阅上一主题），如果电话交谈是讨论问题的最佳方式，请告诉我们您可用的日期/时间，我们将安排通话。除非您另有说明，否则我们将使用我们自己的 VoIP 工具安排通话，该工具支持语音、视频和屏幕共享。

最终您将能够随时拨打电话联系我们，但在我们公司当前的规模和规模下，我们提供电话支持的预定回电服务。

是的，我们很乐意查看任何有助于我们更快地解决您问题的内容。我们用于电话会议的工具还允许您与我们共享您的屏幕。只需提出要求。

这是一个简单的问题，但也是一个好问题。最好的起点是 /community，它列出了所有最佳社区资源。最常用的资源是我们在 discuss.elastic.co 上的社区论坛。

请随意使用这些论坛作为信息来源和进行一般性讨论。当然，作为客户，您无需依赖这些社区来满足您的关键或机密支持需求，我们强烈建议您不要在此发布任何时间敏感的请求——您有我们来处理这些请求！