Elastic Elasticsearch Service 美国本土支持服务政策（适用于 GovCloud 标准/黄金/白金/企业订阅级别）
不可编辑
生效日期：2024 年 6 月 11 日
1. 美国本土支持服务范围详情
本 Elastic Elasticsearch GovCloud 服务（“Elasticsearch 服务”）美国本土支持服务政策（“美国本土支持服务政策”）描述了 Elastic 向已购买 AWS GovCloud（“GovCloud 订阅”）中 Elasticsearch 服务使用订阅的客户（以下简称“客户”）提供的美国本土支持服务，包括有关 Elasticsearch 服务使用的一般帮助和支持（“美国本土支持服务”），适用于 GovCloud 标准、黄金、白金 或 企业 订阅级别（“GovCloud 订阅级别”）。本美国本土支持服务政策中未定义的大写术语的定义以客户购买其 GovCloud 订阅所依据的适用协议中规定的定义为准。
2. 美国本土支持服务产品。
Elastic 根据客户的 GovCloud 订阅级别提供四种不同的美国本土支持服务“支持级别”，如下表所述
| GovCloud 订阅级别 | 标准 | 黄金 | 白金 | 企业 |
| 支持级别 | 有限 | 基本 | 增强 | 高级 |
3. 支持级别。
本第 3 节介绍了 Elastic 为每个支持级别提供的美国本土支持服务，包括每个支持级别的营业时间、响应时间、支持方法和其他适用事项。就本美国本土支持服务政策而言，以下定义适用
“工作日”是指周一至周五，不包括美国不时指定的国家法定假日。
“事件”是指客户指定的支持联系人使用美国本土支持服务提交的单个问题或事宜。
“支持联系人”是指经授权联系 Elastic 使用美国本土支持服务的单个指定个人。
Elastic 应尽商业上合理的努力，以满足下述适用的“目标初始响应时间”。客户承认，解决事件所需的时间可能会因每个事件的具体情况而异，包括但不限于事件的性质、有关事件的可用信息的范围和准确性，以及客户在提供 Elastic 为解决事件而合理要求的材料、信息、访问权限和支持方面的合作和响应程度。Elastic 通过多种机制解决事件。Elastic 还可自行决定主动联系客户，以提供有关客户使用 Elasticsearch 服务的入门支持和其他形式的技术帮助。
对于所有美国本土支持服务请求，客户必须发送电子邮件至 [email protected] 或通过 Elastic 基于网络的 支持中心（Elastic 首选方法）发送。在任何一种情况下，都必须在聘请 Elastic 资源之前提交美国本土支持服务请求。
提交适当的美国本土支持服务请求后，可以使用最优的联系方式（电子邮件、电话或支持中心），具体取决于适用支持级别可用的方式。严重级别 1 和 2 的事件必须通过基于网络的支持中心提交。严重级别 3 的事件必须通过电子邮件或基于网络的支持中心提交。所有基于电子邮件的生产工单都将被视为 严重级别 3。
高级支持级别
正常营业时间：全天候服务
方式：电子邮件、电话或支持中心
支持联系人数量 8
年度事件：无限制
支持人员：美国本土的美国人
| 严重性 | 目标初始响应时间 |
|---|---|
| 级别 1 | 30 分钟 |
| 级别 2 | 4 小时 |
| 级别 3 | 1 个工作日 |
增强支持级别
正常营业时间：全天候服务
方式：电子邮件、电话或支持中心
支持联系人数量 8
年度事件：无限制
支持人员：美国本土的美国人
| 严重性 | 目标初始响应时间 |
|---|---|
| 级别 1 | 1 小时 |
| 级别 2 | 4 小时 |
| 级别 3 | 1 个工作日 |
基本支持级别
正常营业时间：订单上显示位置适用时区的每个工作日的上午 8 点至下午 6 点（“营业时间”）。
方式：电子邮件、电话或支持中心
支持联系人数量 6
年度事件：无限制
支持人员：美国本土的美国人
| 严重性 | 目标初始响应时间 |
|---|---|
| 级别 1 | 4 个营业时间 |
| 级别 2 | 1 个工作日 |
| 级别 3 | 2 个工作日 |
有限支持级别
- 有限支持级别：GovCloud 标准订阅级别的 Elasticsearch Service 客户支持服务政策可在以下网址获取：https://elastic.ac.cn/support/welcome/cloud。
- 支持人员：美国本土的美国公民。
4. 严重级别定义。
严重级别 1
客户的 Elasticsearch Service 生产环境无法运行或严重受损，并且没有可用的解决方法。客户的收入、安全或品牌受到影响。Elastic 将在上述正常运营时间内持续努力，以尽快以商业上合理的方式为任何严重级别 1 事件提供解决方案。
严重级别 2
客户的 Elasticsearch Service 环境正在运行，但已受损，并且以降低的容量或服务连续性运行，或者即将到来的截止日期面临风险。客户的收入、安全或品牌受到威胁。Elastic 将在上述正常运营时间内尽合理努力为任何严重级别 2 事件提供解决方案。
严重级别 3
这是默认的严重级别。某些内容未按预期工作，或者客户对其部署有疑问。Elastic 将尽合理努力，及时为任何严重级别 3 事件提供解决方案，以便 Elasticsearch Service 进行即将到来的更新。所有入站生产电子邮件案例的初始状态均应为严重级别 3。
5. 客户义务。
客户有责任确保与其交互的 Elastic 人员具备足够的英语语言和技术技能，并及时响应 Elastic 并与之合作，以获得美国本土支持服务。
作为向 Elastic 请求美国本土支持服务的先决条件，客户同意（并促使其每位开发人员）尽合理努力：(i) 尝试解决问题，并在咨询 Elastic 之前利用足够的资源清楚地了解问题的存在；(ii) 向 Elastic 提供足够的信息和技术数据，以便 Elastic 确定潜在问题不是美国本土支持服务排除在外的问题类型；(iii) 做出合理的尝试并花费合理的资源来提供 Elastic 合理要求的任何数据，以充分解决潜在问题；(iv) 利用足够的资源来理解 Elastic 在解决问题方面的指示，并根据 Elastic 的建议做出合理的尝试来纠正问题。此外，客户同意并承认，访问范围以及提供的信息和技术数据的准确性可能会影响 Elastic 提供美国本土支持服务的能力。
6. 美国本土支持服务排除范围。
在以下情况下，Elastic 没有义务向客户提供美国本土支持服务：(i) Elasticsearch Service 已被客户或 Elastic 以外的任何人更改、修改或损坏；(ii) 问题是由客户的疏忽、不当行为或滥用 Elasticsearch Service 或 Elastic 合理控制范围之外的其他原因造成的；(iii) 问题是由第三方软件引起的。美国本土支持服务不涵盖对与 Elasticsearch Service 集成的任何第三方软件的支持，也不涵盖对客户环境中潜在或实际安全事件的调查，包括但不限于对安全事件和信号的分析和响应。此外，美国本土支持服务不包括以下内容：(a) 客户未遵守文档中包含的操作说明；(b) 客户应用程序的安装、配置、管理和操作；(c) Elasticsearch Service 附带的 API、接口或数据格式以外的 API、接口或数据格式；或 (d) 任何培训。
7. 版本支持。
有关 Elastic 的 Elasticsearch Service 版本政策以及版本达到生命周期结束时会发生什么的详细信息，请访问 https://elastic.ac.cn/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html。
8. 其他支持服务说明。
其他支持服务包目录，包含完整说明和范围，需单独购买。
指定支持工程师
套餐 SKU 名称：美国联邦政府：指定支持工程师
期限：最短 9 个月，最长 3 年
人员配备：美国本土的美国公民
说明
在服务期限内，将指定一名支持工程师（“指定支持工程师”或“DSE”）为与 Elastic 协商一致的有效订阅提供支持服务（“DSE 支持订阅”）。DSE 将 (a) 根据支持服务政策和客户购买 DSE 支持订阅所依据的适用协议提供支持服务；以及 (b) 在可用时间内提供支持服务，不超过 (i) 每月二十五 (25) 小时或 (ii) 客户根据相关 DSE 支持订阅购买的每月小时数（(b)(i) 或 (b)(ii) 应称为“每月限制”）。对于 DSE 未使用的任何每月限制部分，客户将不会收到任何退款或积分。如果 (a) DSE 超过每月限制或 (b) 在 DSE 的可用时间之外收到支持请求或必须提供支持服务，则将由另一名 Elastic 支持工程师根据支持服务政策和协议提供支持服务。DSE 将远程执行支持服务。在任何十二个月的服务期限内，管理天数不得超过十六 (16) 个工作日（或服务期限的按比例计算的工作日数）。Elastic 可以随时出于任何原因用另一名合格的工程师替换 DSE。
DSE 支持订阅不会自动续订。任何续订都必须经双方同意。
客户资料
- 可应用于任何解决方案：企业搜索、可观察性、安全或 Elastic Stack 或 Elastic Cloud 上的任何其他用例。
- 可应用于以下订阅级别
- Elastic Cloud：白金级和企业级
- 自管：白金级和企业级
- 可应用于任何部署类型。
- 只能应用于年度或多年订阅。
- 适用于希望获得更个性化的 Elastic 支持体验的客户，在这种体验中，指定的支持工程师将获得客户用例和架构方面的专业知识。
- 适用于希望获得更主动的服务并希望 Elastic 支持成为客户团队一部分的客户。
参与范围内的常见任务
- 分配在 DSE 的可用时间内提出的所有适用案例。
- 关键业务里程碑检查（例如，上线、升级）。
- 指导和规划，例如用例扩展、运营最佳实践审核、发布后性能评估、备份和恢复最佳实践审查。
- 技术入门支持。
- 对客户关键问题的内部宣传。
范围内包含的内容
- 每月最多 25 小时的工作时间
- DSE 可以处理与 Elastic 协商一致的有效订阅上的多个用例或项目。
- DSE 服务只能在支持的订阅处于活动状态时才能履行。
- DSE 在工作时间内可用。
- 仅限远程协助。
- 每月检查。
- 每月案例报告。
- 维护的环境配置文件。
范围外
- 编写代码。
- 代表客户直接进行更改。
- 现场访问。
- 修改或操作客户生产数据、应用程序或环境。
- 审查或分析客户数据，但在客户提供的非生产环境中除外。
- 利用自定义用例或自定义集成的部署。
- 第三方软件、软件数据或系统的建议、处理或管理。
- 指定支持工程师服务不可转让，仅供客户内部使用。客户不得使用指定支持工程师向第三方或任何未指定为 DSE 支持订阅的订阅提供支持服务。
- 范围外的服务和项目：Elastic 不对支持服务说明中未明确包含的任何服务或项目负责，这些服务或项目应由客户负责。
指定支持工程师服务是商业服务，该术语在《联邦采购条例》(FAR) 48 C.F.R. 2.101 中有定义
定义
- 1. “管理日”是指由培训、志愿者休假时间或参加公司活动所需的时间组成的工作日。
- 2. “可用时间”是指工作日的工作时间，但管理日除外。
- 3. “工作日”是指在执行支持服务的指定支持工程师所在的地方，不是 (i) 星期六或星期日，(ii) 当地法定节假日，或 (iii) Elastic 认可的任何其他节假日或带薪休假的日子。
- 4. “工作时间”是指 Elastic 支持的时区内，星期一至星期五上午 9:00 至下午 5:00 之间的时间。