Elastic Elasticsearch 服务美国本土 GovCloud 标准/黄金/白金/企业订阅级别的支持服务政策

不可编辑

生效日期：2024 年 11 月 13 日

1. 美国本土支持服务详情范围

本 Elastic Elasticsearch GovCloud 服务美国本土支持服务政策（“**美国本土支持服务政策**”）描述了 Elastic 为已购买在 AWS GovCloud（“**GovCloud 订阅**”）中使用 Elasticsearch 服务订阅的客户（每个，称为“**客户**”）提供的美国本土支持服务，这些服务包括关于使用 Elasticsearch 服务（“**美国本土支持服务**”）的一般帮助和支持，订阅级别包括 **GovCloud** **标准**、**黄金**、**白金** 或 **企业** 订阅级别（“**GovCloud 订阅级别**”）。本美国本土支持政策中未定义的大写术语的定义见客户购买其 GovCloud 订阅的适用协议。

2. 美国本土支持服务产品。

Elastic 根据客户的 GovCloud 订阅级别提供四种不同的“**支持级别**”的美国本土支持服务，如下表所述

3. 支持级别。

第 3 节描述了 Elastic 为每个支持级别提供的美国本土支持服务，包括工作时间、响应时间、支持方法以及适用于每个支持级别的其他事项。为本美国本土支持政策之目的，以下定义适用

“**工作日**”是指星期一至星期五，但不包括不时在美国指定为国家假日的日子。

“**事件**”是指客户指定的支持联系人使用美国本土支持服务提交的单个问题或问题。

“**支持联系人**”是指被授权联系 Elastic 以使用美国本土支持服务的单个指定人员。

Elastic 应尽商业上合理的努力来满足以下规定的适用“目标初始响应”。客户承认，解决事件所需的时间可能因每个事件的具体情况而异，包括但不限于事件的性质、关于事件的可用信息的范围和准确性，以及客户在提供 Elastic 合理要求以实现事件解决的材料、信息、访问和支持方面的合作程度和响应速度。Elastic 通过多种机制解决事件解决问题。Elastic 也可以自行决定主动联系客户，在客户使用 Elasticsearch 服务时提供入职支持和其他形式的技术帮助。

对于所有美国本土支持服务请求，客户必须发送电子邮件至 [email protected] 或通过 Elastic 的基于 Web 的 支持中心（Elastic 的首选方法）。在任何情况下，都必须在联系 Elastic 资源之前提交美国本土支持服务请求。

一旦提交了适当的美国本土支持服务请求，则可以使用最优化联系方法（电子邮件、电话或支持中心），具体取决于适用的支持级别。**严重级别 1 和 2** 的事件必须通过基于 Web 的支持中心提交。**严重级别 3** 的事件必须通过电子邮件或基于 Web 的支持中心提交。所有基于电子邮件的生产工单都将被视为**严重级别 3**。

高级支持级别

正常工作时间： 24 x 7 x 365
方法： 电子邮件、电话或支持中心
包含的支持联系人数量 8
年度事件： 无限制
支持人员配备： 美国本土人员在美国本土

增强支持级别

正常工作时间： 24 x 7 x 365
方法： 电子邮件、电话或支持中心
包含的支持联系人数量 8
年度事件： 无限制
支持人员配备： 美国本土人员在美国本土

基本支持级别

正常工作时间： 订单上所示地点适用的时区内的营业日，上午 8 点至下午 6 点（“营业时间”）。
方法： 电子邮件、电话或支持中心
包含的支持联系人数量 6
年度事件： 无限制
支持人员配备： 美国本土人员在美国本土

有限支持级别

• 有限支持级别： 针对 GovCloud 标准订阅级别的 Elasticsearch Service 客户的支持服务政策，请访问：https://elastic.ac.cn/support/welcome/cloud。
• 支持人员配备： 美国本土的美国人员。

4. 严重级别定义。

严重级别 1

客户的 Elasticsearch Service 生产环境无法工作或严重受损，且没有可用的解决方法。客户的收入、安全或品牌受到影响。Elastic 将在上述正常工作时间内持续努力，为任何 1 级严重事件提供商业上合理的解决方案。

严重级别 2

客户的 Elasticsearch Service 环境正在运行，但已受损，工作能力或服务连续性降低，或面临迫在眉睫的最后期限风险。客户的收入、安全或品牌受到威胁。Elastic 将在上述正常工作时间内尽合理努力，为任何 2 级严重事件提供解决方案。

严重级别 3

这是默认的严重级别。某些功能未按预期工作，或者客户对其部署有一般性问题。Elastic 将尽合理努力，为任何 3 级严重事件提供解决方案，以便在即将到来的 Elasticsearch Service 更新中解决。所有入站生产电子邮件案例的初始状态均为 3 级严重程度。

5. 客户义务。

客户负责确保其与 Elastic 互动的人员具备足够的英语语言和技术技能，并及时响应并配合 Elastic 的美国本土支持服务请求。

作为从 Elastic 请求美国本土支持服务的前提条件，客户同意（并促使其每位开发人员）尽合理努力：(i) 在咨询 Elastic 之前，尝试解决问题并利用足够的资源来清楚地了解问题的存在；(ii) 向 Elastic 提供足够的信息和技术数据，以便 Elastic 确定潜在问题是否属于美国本土支持服务排除的问题；(iii) 合理尝试并花费合理的资源来提供 Elastic 合理要求的任何数据，以充分解决潜在问题；(iv) 利用足够的资源来理解 Elastic 在解决问题方面的指示，并按照 Elastic 的建议合理尝试纠正问题。此外，客户同意并承认，提供的访问权限和信息以及技术数据的准确性可能会影响 Elastic 提供美国本土支持服务的能力。

6. 美国本土支持服务排除项。

在以下情况下，Elastic 没有义务向客户提供美国本土支持服务：(i) Elasticsearch Service 已被客户或 Elastic 以外的任何人更改、修改或损坏；(ii) 问题是由客户的疏忽、不当行为或滥用 Elasticsearch Service 造成的，或由 Elastic 合理控制之外的其他原因造成的；(iii) 问题是由于第三方软件造成的。美国本土支持服务不包括对与 Elasticsearch Service 集成的任何第三方软件的支持，也不包括对客户环境中潜在或实际安全事件的调查，包括但不限于对安全事件和信号的分析和响应。此外，美国本土支持服务不包括以下内容：(a) 客户未能遵守文档中包含的操作说明；(b) 客户应用程序的安装、配置、管理和操作；(c) Elasticsearch Service 随附的 API、接口或数据格式以外的 API、接口或数据格式；或 (d) 任何培训。

7. 版本支持。

请访问 https://elastic.ac.cn/guide/en/cloud/current/ec-version-policy.html，了解 Elastic 的 Elasticsearch Service 版本策略的详细信息，以及版本达到维护和支持结束时以及 Elastic 停止产品时的处理方式。

8. 其他支持服务描述。

附加支持服务包目录，包含完整描述和范围，需单独购买。

指定支持工程师

套餐 SKU 名称： 美国联邦：指定支持工程师
期限： 最短 9 个月，最长 3 年

人员配备： 美国本土的美国人员

描述
在服务期内，一名指定的支持工程师（“指定支持工程师”或“DSE”）将为与 Elastic 达成一致的有效订阅提供支持服务（“DSE 支持订阅”）。DSE 将 (a) 按照支持服务政策和客户购买 DSE 支持订阅所依据的适用协议；以及 (b) 在可用时间内提供支持服务，每月不得超过 (i) 25 小时或 (ii) 客户在相关 DSE 支持订阅下购买的每月小时数（(b)(i) 或 (b)(ii) 应称为“每月限额”）。客户不会因 DSE 的每月限额中未使用的部分获得任何退款或抵免。如果 (a) DSE 超出每月限额，或 (b) 收到支持请求或必须在 DSE 的可用时间之外提供支持服务，则将由另一位 Elastic 支持工程师根据支持服务政策和协议提供支持服务。DSE 将远程执行支持服务。任何十二个月的服务期内的管理天数不得超过十六 (16) 个营业日（或服务期的按比例分配的营业日数）。Elastic 可随时出于任何原因用另一位合格工程师替换 DSE。

DSE 支持订阅不会自动续订。任何续订都必须经双方同意。

客户资料

• 可应用于任何解决方案：Elastic Stack 或 Elastic Cloud 上的搜索、可观察性、安全性或任何其他用例。
• 可应用于以下订阅级别
  • Elastic Cloud：白金版和企业版
  • 自我管理：白金版和企业版
• 可应用于任何部署类型。
• 只能应用于年度或多年订阅。
• 适用于寻求更个性化的 Elastic 支持体验的客户，其中指定的支持工程师可以获得客户用例和架构方面的专业知识。
• 适用于希望获得更主动的服务，并希望 Elastic 支持感觉像是客户团队一员的客户。

参与中的常见任务

• 在 DSE 的可用时间内提出所有适用案例的分配。
• 关键业务里程碑检查（例如，上线、升级）。
• 指导和规划，例如，用例扩展、运营最佳实践审计、发布后性能评估、备份和恢复最佳实践审查。
• 技术入门支持。
• 内部倡导解决客户关键问题。

包含在范围内

• 每月最多 25 小时的工作时间
• DSE 可以在与 Elastic 达成一致的有效订阅的多个用例或项目中使用。
• 只有在支持的订阅处于活动状态时，才能履行 DSE 服务。
• DSE 在营业时间内的可用性。
• 仅限远程协助。
• 每月检查。
• 每月案例报告。
• 维护的环境配置文件。

超出范围

• 编写代码。
• 直接代表客户进行更改。
• 现场访问。
• 修改或操纵客户生产数据、应用程序或环境。
• 审查或分析客户数据，除非在客户提供的非生产环境中进行。
• 利用自定义用例或自定义集成的部署。
• 对第三方软件、软件数据或系统的建议、处理或管理。
• 指定支持工程师服务不可转让，仅供客户内部使用。客户不得使用指定支持工程师向第三方或任何未指定为 DSE 支持订阅的订阅提供支持服务。
• 超出范围的服务和项目：Elastic 不对支持服务描述中未明确包含的任何服务或项目负责，这些服务或项目应由客户负责。

指定支持工程师服务是联邦采购条例 (FAR) 48 C.F.R. 2.101 中定义的商业服务。

定义

• 1. “管理日”是指包括培训、志愿休假或参加公司活动所需的营业日。
• 2. “可用时间”是指营业日内的营业时间，管理日除外。
• 3. “营业日”是指 (i) 不是星期六或星期日，(ii) 当地法定节假日，或 (iii) Elastic 认可的任何其他节假日或带薪休假的日子，在每种情况下，都在执行支持服务的指定支持工程师的所在地。
• 4. “营业时间”是指周一至周五上午 9:00 至下午 5:00 在 Elastic 支持的时区内。